Інбокс і як з ним жити

Інбокс — це основне вікно оператора. Розкладка проста: зліва список тікетів, посередині розмова, праворуч (якщо ввімкнено) — інформація про клієнта.

Як відкрити кілька тікетів

Клацнувши на тікет у списку, ви відкриваєте його у головній панелі. Але звичайний робочий день — це не одна розмова, а 5–10 у роботі. Над панеллю розмови є рядок вкладок (як у браузері): клік на тікет з затиснутим Cmd/Ctrl — відкриває у новій вкладці без переключення; звичайний клік — переходить.

Вкладки лишаються відкритими, поки ви їх не закриєте — навіть якщо перезавантажите сторінку. Можна тримати 5 розмов «в роботі» паралельно і перемикатись між ними одним кліком.

Фільтри списку

Вгорі списку тікетів є фільтри. Найкорисніші:

• Мої — лише ті, що призначені на вас. Найперший фільтр для звичайного дня.
• Усі — все, що ви можете бачити (залежно від ролі і черг).
• Непризначені — без оператора. Якщо у вас «вільна каса» і клієнти просто беруть наступного, що звільниться — звідси.
• За статусом — нові / у роботі / очікують клієнта / закриті.
• За каналом — лише Telegram, лише email, тощо.
• За тегом — якщо налаштовані теги (доставка, повернення, технічні питання).

Швидкі відповіді (макроси)

Не пишіть «дякую за звернення, ми отримали запит» вручну. У Налаштування → Швидкі відповіді створіть кілька найчастіших — і натискаєте у композері клавішу /, обираєте потрібну, вона вставляється у текст.

Стандартні, які я раджу мати з першого дня:

• «Дякую, прийняли. Передам інженеру і відповімо протягом години.»
• «Чи можете уточнити номер замовлення?»
• «Перевіримо і повернемось протягом доби. Якщо терміново — телефонуйте +380...»

Не намагайтесь мати 50 макросів — ніхто не пам'ятатиме, який і навіщо. 5–10 найважливіших.

Передати тікет колезі

У верхній панелі тікета — кнопка «Призначити». Виберіть колегу, він отримає сповіщення (звуком, у браузерному пуш, у Telegram-боті — залежно від його налаштувань). Можна додати внутрішню нотатку при передачі — «Це питання про повернення коштів, ти у цій темі компетентніший».

Якщо передаєте — переконайтеся, що колега бачить тікет. Менеджер бачить усе, оператор бачить тільки те, що призначене особисто йому або у його черзі. Передати тікет назовні від його доступу — не вийде. Перевіряти можна у списку Користувачі → конкретний оператор → Доступні черги.

Внутрішні нотатки vs відповідь клієнту

У композері є перемикач «Відповідь / Нотатка». Нотатка — це коментар, який бачать тільки оператори. Клієнту не йде. Зручно: «Зачекаймо до завтра, він може передзвонити»; «Цей тип проблеми зазвичай через…»; «Поговоріть з відділом доставки спочатку».

Перевіряйте перемикач перед надсиланням. Помилка №1 у новачків — написати щось внутрішнє у режимі «відповідь клієнту». Клієнт отримує лист «зачекаймо до завтра, він може передзвонити» і нічого не розуміє.

Закрити тікет

Кнопка «Закрити» (або клавіша Shift+R). Коли ви закриваєте тікет:

• Залежно від налаштувань компанії, клієнту може прийти запит CSAT (як ви оцінили нашу роботу від 1 до 5).
• Якщо клієнт відповість на закритий тікет — він автоматично переоткриється на тому ж операторі.
• Закриті тікети не зникають — лишаються у фільтрі «Закриті».

Гарячі клавіші

Найкорисніші:

• j / k — наступний / попередній тікет у списку (як у Gmail).
• r — фокус у поле відповіді.
• Shift+R — закрити тікет.
• e — позначити прочитаним.
• / — у композері — відкрити швидкі відповіді.
• Enter або Ctrl+Enter — надіслати (залежно від ваших налаштувань у профілі).

Якщо звикнете до клавіатури — швидкість роботи зростає у 2–3 рази. Раджу витратити перший день на адаптацію.