Блокування проблемних клієнтів

Іноді клієнт — не клієнт, а спамер, шахрай або просто людина, що шукає, кого образити. Блок означає, що всі їхні майбутні повідомлення у всіх ваших каналах тихо відкидаються. Без 403, без «вас заблокували». Для них це виглядає, ніби чат працює, але ніхто не відповідає. У вас нових тікетів немає.

Чому тихо, а не «вас заблокували»

Це класична анти-спам практика. Якщо одразу повідомити «ви заблоковані» — людина переходить на інший канал, інший email, або просто через VPN. Тихий drop виглядає для них як нудна підтримка, що нічого не відповідає — і вони втрачають інтерес.

Для звичайних клієнтів, з якими сталося непорозуміння — варто спочатку поговорити, не блокувати. Блок — крайня міра.

Як заблокувати

Два місця, де є кнопка:

• Бічна панель тікета у інбоксі (де видно дані клієнта). Це найзручніше — коли ви бачите дивну розмову і хочете припинити одразу.
• Сторінка клієнта (Клієнти → конкретний). Тут є додаткова можливість зазначити причину блокування — це знадобиться через місяць, коли ви забудете, чому саме його заблокували.

Кнопка «Заблокувати» (червона). Підтвердження. Запис.

Що відбувається після блоку

• Усі нові вхідні з усіх каналів (віджет, Telegram, Viber, email, SMS, WhatsApp, Meta) — відкидаються до того, як стати тікетом. Команда нічого не бачить, бот не запускається, авто-відповідь не відправляється.
• Існуючі тікети залишаються — це історія. Можете додати фінальну відповідь, можете не додавати.
• Вихідні від вас усе ще можливі. Якщо ви передумаєте і захочете написати їм, поки блок ще активний — лист піде. (Зворотньо клієнт зможе відповісти у тому ж email — і відповідь тихо drop-неться.)
• Аналітика рахує заблокованих клієнтів окремо.

Розблокувати

Та сама кнопка стає «Розблокувати» (зелена). Один клік. Наступне повідомлення від них уже потрапить у систему нормально.

Хто має право блокувати

За замовчуванням — і адміни, і менеджери. Якщо ваша команда має менш досвідчених людей, і ви хочете залишити право блокування лише адмінам — у Налаштування → Компанія → Дозволи менеджерів вимкніть «Менеджери можуть блокувати клієнтів». Тоді у менеджерів кнопка просто не з'явиться.

Коли блокувати — і коли не варто

Варто:

• Очевидний спам: 50 однакових повідомлень підряд, рекламні розсилки під виглядом запиту.
• Шахрайство: спроби виманити кошти, фішингові посилання, ботнет.
• Образи команди: матюки, погрози. На це ніхто не повинен реагувати «з усмішкою».

Не варто:

• «Незадоволений клієнт». Поговоріть, передайте старшому, запропонуйте компенсацію. Блок не вирішує проблему, а маскує її.
• «Він уже кілька разів писав з тим самим». Можливо, він просто не знаходить рішення; почитайте уважніше, що саме він питає.
• «Ми відмовили — він написав знову». Це нормально. Підтвердіть відмову ще раз, додайте до KB-статті, щоб наступні з тим самим запитом одразу знаходили причину.