Telegram, Viber, WhatsApp, SMS, Meta

Месенджери — це місце, де клієнти зараз. Email вони перевіряють раз на день, у Telegram — постійно. Якщо у вас є можливість приймати запити у месенджерах, дайте її. У TaskSkill підключаються 5 типів каналів: Telegram, Viber, WhatsApp Business, SMS, і Meta (Instagram + Facebook).

Telegram — найшвидший варіант

Телеграм це той канал, де від реєстрації до першого повідомлення в інбоксі — буквально 2 хвилини. І жодного коду, жодного OAuth, жодного підтвердження бізнес-документами.

1. Відкрийте у Telegram @BotFather.
2. Команда /newbot. Введіть назву (як показуватиметься), потім username (має закінчуватися на bot, наприклад tvoyamogazyna_support_bot).
3. BotFather видасть токен — рядок типу 1234567890:AAH.... Скопіюйте.
4. У TaskSkill: Налаштування → Канали → Telegram → Додати → вставте токен → Зберегти.

Усе. Клієнти знаходять вашого бота, пишуть йому — і в інбоксі з'являються тікети. Відповідь оператора йде назад у Telegram автоматично.

Декілька дрібниць:

• У @BotFather можна додати аватар, опис, команди (/start, /help) — це впливає на те, як виглядає ваш бот у списку контактів клієнта.
• Telegram має ліміт 30 повідомлень/секунду до унікального користувача. Це багато. Звичайна підтримка туди не впирається.
• Якщо клієнт пише вам відео або голосове — воно приходить як вкладення у тікет. Прослухати/переглянути можна з інбокса.

Viber

Viber Business вимагає оплаченого Service Account (це окреме рішення від Rakuten, до якого не входить TaskSkill — ви платите Viber'у безпосередньо). Після того як акаунт є — у Viber Admin Panel знайдете Authentication Token.

У TaskSkill: Налаштування → Канали → Viber → вставте токен → ім'я акаунта (як його бачать клієнти) → URL аватара. Webhook на наш бік ми зареєструємо самі.

На відміну від Telegram, Viber обмежує, коли можна писати першому. Спочатку клієнт має написати вам — і тільки після цього у вас є вікно 24 години, щоб відповідати без додаткових ускладнень.

WhatsApp Business

WhatsApp — це окрема історія. Meta зробила процес підключення жорстким: потрібен WhatsApp Business API через так званий BSP (Business Solution Provider, наприклад 360dialog, Twilio, Mes­sageBird). Підключення займає 1–7 днів і вимагає верифікації вашого бізнесу.

У TaskSkill ми підтримуємо підключення через 360dialog та Twilio. Знадобиться: WABA-ID, Phone Number ID, API-токен від BSP. Усі поля — у Налаштування → Канали → WhatsApp.

І важливо: WhatsApp має концепцію «24-годинного вікна». Якщо клієнт не писав вам більше 24 годин — ви можете відповідати тільки попередньо затвердженими шаблонами (HSM templates). Це затверджує Meta, не ми. Замовлення такого шаблону — окремий процес у BSP.

SMS

SMS у TaskSkill — як двосторонній канал через SMS-провайдера (TurboSMS, EasySMS, інші). Налаштування: provider name + API-ключ + номер відправника. Точні поля залежать від провайдера.

Реалістично: SMS зараз використовують лише там, де у клієнта немає смартфона (літні люди), або для критичних сповіщень. Як основний канал підтримки — рідко.

Meta — Instagram Direct + Facebook Messenger

Це один канал у налаштуваннях, але два джерела повідомлень. Підключення через Meta Business Suite з OAuth (натискаєте «Підключити», авторизуєтеся у Facebook, видаєте дозволи нашому додатку).

Важливі застереження:

• Меta теж має 24-годинне вікно. Поза ним — лише Human Agent тег або затверджені сповіщення.
• Якщо у вас Business Page без активної реклами і без верифікації — Meta може блокувати «холодні» відповіді ботом. Це їхнє правило, не наше.
• Instagram працює лише для бізнес-акаунтів, прив'язаних до Facebook-сторінки. Особистий @username — ні.

Як зробити, щоб клієнт знав про канал

Підключити канал — половина справи. Потрібно ще, щоб клієнти знали, що ви там є. Базові рекомендації:

• На сайті у футері — посилання «Telegram», «Viber», «WhatsApp» з реальними username/номерами.
• У підписі email-листів — те саме.
• У описі ваших соцмереж — теж.