Власна база знань для клієнтів
База знань (help-center) — це публічний сайт зі статтями про ваш продукт, де клієнт сам знаходить відповідь. Технічно ви робите його у TaskSkill, він живе на адресі kb.вашакомпанія.com (або у нашому домені kb.taskskill.in.ua/ваша-компанія/, якщо не хочете окремого домену).
Що це дає: 30–50% запитань клієнти знаходять самі і не пишуть вам. Команда займається складними випадками; прості закриваються до того, як добратись до оператора. Чим довше живе ваш help-center, тим більше воно дає.
Структура: спейси, категорії, статті
Три рівні:
- Спейс — окрема секція знань. Зазвичай один на тенант («Документація для клієнтів»), але можна кілька (для різних продуктів — окремий спейс на кожен).
- Категорія — група статей за темою. «Доставка», «Оплата», «Повернення», «Технічні питання».
- Стаття — конкретний матеріал. «Як змінити адресу доставки після замовлення».
Не намагайтесь зробити ідеальну ієрархію з першого дня. Почніть з 1 спейс + 3-5 категорій + 10-15 статей про найчастіші запити. Потім розвивайте.
Що писати — нормальний робочий принцип
Найкраща база знань починається не з планування «які теми покрити», а з реальних тікетів вашої команди. Алгоритм такий:
- Дивитеся звіт «Тікети по тегах» або просто проглядаєте останні 100–200 розмов.
- Бачите, що 15 разів за тиждень питали те саме («коли курьєр привезе»). Це сигнал — потрібна стаття.
- Пишете коротку статтю (200–400 слів). Бажано, щоб писав той оператор, який відповідав на ці тікети — він знає реальне формулювання запитання і реальну відповідь, а не книжкову.
- Публікуєте.
- Наступного разу, коли той самий запит — оператор просто шле клієнту посилання на статтю плюс одне речення з конкретним для клієнта уточненням.
За три-чотири місяці у вас 30-50 статей, які реально працюють. Це краще за 200 статей, написаних «бо так треба».
Редактор статті
Налаштування → База знань → конкретна стаття. Редактор — звичайний WYSIWYG: заголовки, списки, посилання, картинки, вкладені відео. Без жодних дивних форматів. Картинки завантажуються drag-n-drop.
Що варто пам'ятати:
- Перший абзац — найважливіший. Сюди вкладіть пряму відповідь на питання, навіть якщо потім ви це поглиблюєте. Клієнт може закрити вкладку після першого абзацу.
- Скрін-шоти — обов'язково, якщо стаття про «де натиснути». Текст «зайдіть у Профіль → Безпека» втрачає 70% значення без зображення.
- Чорнетка vs опубліковане — статус можна перемкнути у верхній панелі редактора. Чорнетки видно тільки операторам, опубліковані — публіці.
Прив'язка до боту
Якщо ваш бот має вузол KB-suggest — він шукає у статтях, які опубліковані у вашому спейсі. Свіже додана стаття індексується протягом кількох хвилин і починає з'являтись у відповідях бота.
Не покладайтесь повністю на якість пошуку. Перевіряйте регулярно: вводьте у бот реальні питання клієнтів і дивіться, що він підбирає. Якщо нерелевантне — або переписуйте статтю чіткіше (заголовок + перший абзац — головне), або додавайте теги.
Власний домен
За замовчуванням ваш help-center живе на kb.taskskill.in.ua/{ваша-компанія}/. Якщо у вас тариф Business+ — можна прив'язати власний субдомен (help.вашакомпанія.com). У Налаштування → База знань → Власний домен створюєте CNAME у вашому DNS, ми автоматично випускаємо TLS-сертифікат.
Власний домен — це і про брендинг, і про SEO. Google ставить статті на власному домені вище, ніж на чужому. Якщо help-center у вас — частина маркетингу — варто.
Звіти
У звіті База знань → Популярні статті бачите, що читали найбільше, яка стаття мала найвищий показник «дякую, допомогло» / «не допомогло» (під кожною статтею є рейтинг 1 кнопкою). Стаття з низьким показником «допомогло» — кандидат на переписування.